Xử Lý Khiếu Nại Leo Thang - Trấn An Khách Hàng Với 不至于
Quản lý chăm sóc khách hàng đến tận nhà xin lỗi một khách hàng đang rất bức xúc: lắng nghe, nhận lỗi, đưa ra phương án bồi thường, và học cách trấn an "chưa đến mức đó" bằng "不至于". Ví dụ: "您放心，不至于闹到法院去。"
- Dùng "不至于" để phán đoán sự việc sẽ không xấu đến một mức nào đó, và "至于吗？" để nói ai đó phản ứng thái quá.
- Xử lý khiếu nại trực tiếp: xin lỗi, nhận trách nhiệm, đưa ra phương án bồi thường và đền bù.
- Động viên đồng nghiệp sau một cuộc gọi khó khăn với khách hàng.
Từ vựng & Ngữ pháp
- 投诉tóusùv, n
khiếu nại, phàn nàn (chính thức); đơn khiếu nại
“如果对服务不满意，可以拨打客服热线投诉。”
Rúguǒ duì fúwù bù mǎnyì, kěyǐ bōdǎ kèfú rèxiàn tóusù.
Nếu không hài lòng với dịch vụ, có thể gọi đường dây nóng chăm sóc khách hàng để khiếu nại.
- 赔偿péichángv, n
bồi thường (thiệt hại); tiền bồi thường
“快递公司弄丢了包裹，按商品价格赔偿了我。”
Kuàidì gōngsī nòngdiū le bāoguǒ, àn shāngpǐn jiàgé péicháng le wǒ.
Công ty chuyển phát làm mất bưu kiện, đã bồi thường cho tôi theo giá trị hàng hóa.
- 补偿bǔchángv, n
đền bù, bù đắp (tổn thất về thời gian, tinh thần…); khoản đền bù
“航班延误了好几个小时，航空公司给每位乘客发了补偿。”
Hángbān yánwù le hǎojǐ gè xiǎoshí, hángkōng gōngsī gěi měi wèi chéngkè fā le bǔcháng.
Chuyến bay bị hoãn mấy tiếng đồng hồ, hãng hàng không đã đền bù cho từng hành khách.
- 纠纷jiūfēnn
tranh chấp, xích mích
“两家公司因为合同条款发生了纠纷。”
Liǎng jiā gōngsī yīnwèi hétong tiáokuǎn fāshēng le jiūfēn.
Hai công ty xảy ra tranh chấp vì điều khoản hợp đồng.
- 答复dáfùv, n
trả lời, phúc đáp (chính thức); câu trả lời
“关于您的申请，我们会在三个工作日内给您答复。”
Guānyú nín de shēnqǐng, wǒmen huì zài sān gè gōngzuòrì nèi gěi nín dáfù.
Về đơn đề nghị của anh, chúng tôi sẽ trả lời trong vòng ba ngày làm việc.
- 反馈fǎnkuìn, v
phản hồi, ý kiến phản hồi
“用户的反馈对改进产品非常重要。”
Yònghù de fǎnkuì duì gǎijìn chǎnpǐn fēicháng zhòngyào.
Phản hồi của người dùng rất quan trọng đối với việc cải tiến sản phẩm.
- 追究zhuījiūv
truy cứu (trách nhiệm, nguyên nhân)
“原因查清以后，公司会追究相关人员的责任。”
Yuányīn cháqīng yǐhòu, gōngsī huì zhuījiū xiāngguān rényuán de zérèn.
Sau khi làm rõ nguyên nhân, công ty sẽ truy cứu trách nhiệm của những người liên quan.
- 委屈wěiquadj, n, v
tủi thân, oan ức; nỗi oan ức; làm (ai) chịu thiệt thòi
“明明不是她的错却挨了批评，她觉得特别委屈。”
Míngmíng bù shì tā de cuò què āi le pīpíng, tā juéde tèbié wěiqu.
Rõ ràng không phải lỗi của cô ấy mà lại bị phê bình, cô ấy thấy rất tủi thân.
- 当面dāngmiànadv
trực tiếp, trước mặt (gặp mặt)
“有意见可以当面提，别在背后议论。”
Yǒu yìjiàn kěyǐ dāngmiàn tí, bié zài bèihòu yìlùn.
Có ý kiến thì có thể nói thẳng trước mặt, đừng bàn tán sau lưng.
- 认错rèncuòv
nhận lỗi, nhận sai
“孩子知道自己做错了，主动向妈妈认错。”
Háizi zhīdào zìjǐ zuòcuò le, zhǔdòng xiàng māma rèncuò.
Đứa bé biết mình làm sai, chủ động nhận lỗi với mẹ.
Luyện nghe
Bài 1/1上门道歉
Tại nhà khách hàng 雷启航 ở Thượng Hải. Quản lý chăm sóc khách hàng 康若溪 của hãng điện gia dụng đến xin lỗi trực tiếp sau ba lần khiếu nại không được giải quyết.
康若溪 (quản lý chăm sóc khách hàng của hãng điện gia dụng) · 雷启航 (khách hàng mua máy giặt)
1. 雷启航一共打了几次电话投诉？
雷启航 đã gọi điện khiếu nại tổng cộng mấy lần?
Đăng nhập miễn phí để luyện tiếp
Phần luyện tập mở sẵn cho khách ở 3 bài đầu. Đăng nhập miễn phí để luyện shadowing, phản xạ, viết, nhập vai với AI và lưu tiến độ ở mọi bài.
ShadowingPhản xạ hỏi đápLuyện viếtNói tình huốngSpeaking cuối bài
Chọn Viện Dưỡng Lão Cho Bố - Nói Về Quyết Định Bất Đắc Dĩ Với 不得不
Tiếp tục luyện nói — duy trì phản xạ mỗi ngày